Home / Thiết Bị Điện Tử / Quy trình xây dựng SLA hiệu quả cho doanh nghiệp

Quy trình xây dựng SLA hiệu quả cho doanh nghiệp

/

SLAs phụ thuộc rất lớn vào các mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, khó tạo được một định dạng SLA chung áp dụng tới tất cả các doanh nghiệp và các mục tiêu.

quy trình xây dựng sla

1. Tầm quan trọng của xây dựng SLA trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp làm việc hướng tới những mục tiêu mức cao như một SLA hoặc tập hợp các hỗ trợ SLAs. Quá trình kinh doanh đánh giá lại các mục tiêu đó. Sự xung đột có thể dẫn đến sự sửa đổi các mục tiêu ứng dụng hoặc các yêu cầu, hoặc trong một số trường hợp có thể có những thay đổi tới chính những mục tiêu của doanh nghiệp.

Quy trình bắt đầu với sự quyết định kinh doanh, ví dụ từ một người quản lý sản phẩm hoặc mức độ hội đồng, để theo đuổi một cơ hội bằng cách cung cấp một ứng dụng, có thể nói một sản phẩm hoặc dịch vụ tới những khách hàng hoặc đối tác. Trong quy trình kinh doanh thông thường, các mục tiêu của các ứng dụng được xác định. Do vậy các yêu cầu cho ứng dụng là có nguồn gốc. Các yêu cầu ứng dụng được hoàn thành từ việc thu hồi các sản phẩm và dịch vụ, phát triển một sản phẩm hay dịch vụ mới, sắp xếp các nguồn tài nguyên ngoài, nâng cao sản phẩm và dịch vụ hiện có, hay tích hợp với các sản phẩm dịch vụ mới hoặc đã có.

Nói chung, các ứng dụng cần thiết cho việc kinh doanh và các dịch vụ mạng. Các dịch vụ liên quan được xác định sau đó. Nếu một dịch vụ chưa được sử dụng, khi đó dịch vụ được bắt đầu và một thể hiện được tạo ra cho ứng dụng. Ở đâu dịch vụ đã tồn tại, một thể hiện mới được tạo. Số liệu SLA khi đó có thể được áp dụng tới toàn bộ dịch vụ hoặc thể hiện một phần nào đó.

2. Phân biệt sự khác nhau giữa SLA, KQIs và KPIs

Đối với mỗi dịch vụ hoặc thể hiện đã yêu cầu, KQIs của một ứng dụng được xác định và ánh xạ tới các yêu cầu dịch vụ. Điều này cho phép sự định nghĩa của KPIs cho thể hiện dịch vụ, nó có thể được sử dụng trong giám sát và trình bày báo cáo. Những chỉ số khác có thể được bắt nguồn và giám sát cho chuẩn đoán, đề phòng lỗi và giải quyết. Nếu dịch vụ không tồn tại hoặc có yêu cầu sửa đổi các dịch vụ hiện có, các khoảng thời gian, giá và ảnh hưởng tới những ứng dụng và dịch vụ khác thì nên được cân nhắc. Nếu có một xung đột với các yêu cầu cho dịch vụ từ ứng dụng khác, theo quy định của ứng dụng doanh nghiệp, cái đó phải được leo thang thông qua quản lý để giải quyết xung đột.

Chi phí vận hành, thời gian sống và ngừng hoạt động của mỗi dịch vụ và toàn bộ dịch vụ cần được xem xét cân nhắc trong quá trình đưa ra quyết định. Nếu không có xung đột tồn tại, mức độ hướng dẫn cần phải được đánh giá về mặt chi phí và thời gian để đảm bảo nhân viên thích hợp là được đào tạo đầy đủ. Tác động của những hướng dẫn thêm phải được đánh giá để đảm bảo rằng mục tiêu của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng.

Việc giám sát nên được cân nhắc để đảm bảo rằng các KPI có thể đo được trong các khoảng thời gian cần thiết và phương pháp không làm ảnh hưởng đến các dịch vụ này hoặc dịch vụ khác. Một khi tất cả các yếu tố được coi là một dịch vụ cá nhân, một SLA có thể được triển khai. Quy trình này được lặp lại cho tất cả các dịch vụ liên quan cho tới khi hoặc một xung đột được tìm thấy mà không giải quyết được hoặc tất cả các SLA liên quan đã được phát triển.

Điều quan trọng cần lưu ý là các KQI và KPI cho các dịch vụ nên tối thiểu thiết lập yêu cầu cho các dịch vụ. Tuy nhiên, các ứng dụng và dịch vụ khác yêu cầu các dịch vụ cơ bản với nhiều KQI hoặc KPI nghiêm ngặt và chặt chẽ, đó là những KQI hoặc KPI nên được xem xét trong SLA. SLA do đó phản ánh nhiều yêu cầu khắt khe cho các KQI, KPI và cho tất cả các dịch vụ được hỗ trợ bởi SLA.

Hình thức chính xác của một SLA phụ thuộc vào hai thực thể được đưa vào thỏa thuận hoặc hợp đồng. Đặc biệt, dạng SLA sẽ khác trong lĩnh vực có hình phạt, khi SLA là giữa doanh nghiệp với nhóm bên ngoài, như một nhà cung cấp đám mây, khi SLA là trong nội bộ giữa các tổ chức doanh nghiệp và khi SLA là giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ. SLA là thỏa thuận giữa hai bên với sự mong đợi đã được xác định ở cả hai phía. Nó cũng xác định một loạt những hoạt động được thực hiện khi có những sai lệch xảy ra so với kỳ vọng.

Nói chung, một SLA là hợp đồng pháp lý giữa các bên, đặc biệt là cho SLAs giữa doanh nghiệp và đối tác bên ngoài, chẳng hạn như các nhà cung cấp đám mây. Do đó tư vấn pháp lý về hình thức của hợp đồng một cách chính xác và ngôn ngữ được sử dụng là điều rất quan trọng. Nếu SLA là để mở rộng ranh giới quốc tế, chẳng hạn như có thể xảy ra trong một môi trường đám mây, các doanh nghiệp cần đến tư vấn pháp lý cũng cần có hiểu biết về sự khác biệt trong các quy định về hợp đồng, môi trường, việc làm và các thủ tục pháp lý liên quan. Thậm chí SLAs nội bộ, lĩnh vực mà SLA mở rộng ranh giới quốc tế, có thể sẽ cần phải được quan tâm nhiều hơn.

Ngôn ngữ và thuật ngữ đã sử dụng trong SLA nên phù hợp với khán giả. Một danh mục có thể là cần thiết để giải thích các thuật ngữ phổ biến. Nhưng về nguyên tắc, SLA nên được viết theo cách mà nó có thể đọc bởi một số người quan tâm trong dịch vụ hoặc công nghệ cụ thể. Điều này cũng áp dụng cho nhiều tư vấn pháp lý thực hiện trong việc chuẩn bị và đàm phán của một SLA. Nếu SLA được viết giữa các doanh nghiệp hoặc giữa một doanh nghiệp và một nhà cung cấp đám mây, nó như là một ngôn ngữ pháp lý với các điều khoản. Mặt khác, loại ngôn ngữ này có thể cung cấp một cái nhìn không tích cực của doanh nghiệp trong các điều khoản của CE nếu ngôn ngữ này được sử dụng trong SLA giữa doanh nghiệp và người dùng cuối.

Pháp luật có liên quan nên được nêu và xem xét trong việc đàm phán và chuẩn bị của một SLA. Nếu mối quan hệ nhằm mục đích lâu dài và chiến lược, khi đó giao ước chấp thuận giữa hai bên nên được xem xét; nếu chiến thuật khôn khéo, thì nó có thể giúp cho hai bên tạo ra được dự thảo ban đầu. SLA nên rõ ràng, ngôn ngữ dễ hiểu, mục đích của ứng dụng này là cung cấp dịch vụ. Mặc dù không là một phần của hợp đồng chính nhưng điều này có thể giúp cả hai bên hiểu các yêu cầu hơn.

SLA cũng nên chỉ rõ những thành phần của SLA, như sự tồn tại của các mối quan hệ, hợp đồng chính, những báo cáo SLA nên cân nhắc bảo mật vì có thể có lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ cung cấp hoặc ứng dụng hỗ trợ. Những phạm vi được cân nhắc bảo mật nên xác định rõ ràng cả về thời hạn của bảo mật đó.

3. Quy trình xây dựng SLA

Quy trình xây dựng SLA
Quy trình xây dựng SLA

Khi một nhà cung cấp định nghĩa một dịch vụ lần đầu tiên, một mẫu SLA được định nghĩa để hình thành tất cả các thể hiện cơ bản của SLA.

Một bản phác thảo những chủ đề chính để đưa vào SLA được thảo luận trong những mục chấm tròn dưới đây. Hình thức chính xác của SLA phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm cả khi SLA là một hợp đồng riêng biệt theo đúng nghĩa của nó hoặc là một phần hay phụ lục của một hợp đồng lớn. Nó có thể dễ dàng đàm phán hơn nếu phụ lục được thêm vào SLA cho những dịch vụ mới mà không cần phải đàm phán thương lượng lại các thành phần chính. Trong trường hợp này, SLA nên được viết một cách phù hợp cho dịch vụ đầu tiên.

Giới thiệu: Các tài liệu phần này làm rõ các bên liên quan tham gia vào thỏa thuận SLA. Việc giới thiệu cũng nên có cái nhìn tổng quan ngắn gọn về sự cần thiết của SLA và các ứng dụng và dịch vụ nó phục vụ. Thông tin này nên bao gồm KQI cho ứng dụng và làm thế nào KPIs của dịch vụ hỗ trợ khai báo cho KQI ứng dụng.

Các yêu cầu khách hàng: Các tài liệu phần này nói rõ làm thế nào người dùng sử dụng dịch vụ, nó giải thích rõ ràng những cái gì dịch vụ hỗ trợ. Ví dụ, nếu yêu cầu là hỗ trợ thời gian một vòng đi nhỏ hơn 1 s cho một giao dịch, khi đó nó sẽ cần thiết để hiểu được giá trị cực đại và chiều dài những bùng phát xảy ra của giao dịch đã được dự đoán. Nó có thể là cần thiết để xác định các dịch vụ nên đáp ứng khi nào, trong ví dụ này tỷ giá giao dịch là đã vượt quá.

Tổng quan của dịch vụ: Phần này mô tả dịch vụ bao gồm vị trí vật lý và những giao diện logic giữa hai bên, những người sở hữu đó là một phần của giao diện, số lượng các vị trí và các thông tin khác mô tả dịch vụ hoặc sản phẩm một cách đầy đủ.

Điều khoản: Phần này giới thiệu chi tiết khoảng thời gian SLA có hiệu lực.

Trách nhiệm: Phần này nói chi tiết các trách nhiệm vừa của khách hàng với nhà cung cấp để đảm bảo phù hợp và vừa của nhà cung cấp đối với khách hàng. Kỳ vọng của cả hai bên có thể được trình bày chi tiết trong phần này.

Các chi tiết của dịch vụ: Phần này mô tả các thông số dịch vụ trong điều khoản của KPI vì chúng sẽ được báo cáo cho khách hàng. Phần này có thể làm thành một bảng. Nên hiển thị rõ ràng mức độ hiệu suất có thể chấp nhận được hoặc không phù hợp cùng các điều kiện đặc trưng ngoài.

Các ngoại lệ: Nó là các ngoại lệ cần phải được bao hàm và có tài liệu rõ ràng trong SLA. Khoảng thời gian chết dùng cho việc nâng cấp và bảo trì thường xuyên có thể là cần thiết nhưng cần phải được mô tả với tham số như thời gian thông báo. Trong các môi trường đa web, phải cẩn thận để đảm bảo thời gian chết là rõ ràng. Ví dụ, nếu SLA là giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp đám mây, cung cấp giữa trụ sở công ty và văn phòng chi nhánh của nó và tổng số thời gian chết tối đa là 10 giờ mỗi tháng. Nó giống như SLA có thể xác định thời gian chết tối đa của trụ sở chính và các chi nhánh khác.

Mẫu và báo cáo: SLAs xác định tần suất KPIs như một biện pháp phù hợp và thường xuyên được đối chiếu trong hình thức một bản báo cáo để tính toán KQI ứng dụng. Phương pháp báo cáo, ví dụ thông qua web hoặc giấy cũng có thể rất cần thiết. Những báo cáo không phù hợp có thể yêu cầu tần suất khác nhau từ quy trình đối chiếu thông thường. Phương pháp báo cáo không phù hợp cũng có thể khác từ những KPIs bình thường và nên được ghi lại thành tài liệu. Tương tự như vậy, các báo cáo của các sự kiện không đồng bộ như báo động, cảnh báo, bẫy cũng có thể khác nhau và nó có thể là cần thiết để hình thành tần số tối đa của các sự kiện không đồng bộ từ khách hàng hoặc nhà cung cấp.

Báo cáo mẫu cần được thống nhất và đi kèm với tài liệu SLA. Nếu dữ liệu hiệu suất SLA là cần thiết để xác định số liệu hiệu năng KQI và KPI trong thời gian thực hoặc thời gian gần thực, khi đó định dạng của dữ liệu này, giao diện,… SQL, XML, hoặc CORBA và sự hỗ trợ, tính sẵn sàng, tính toàn vẹn, bảo mật cho giao diện cần được xác định. Ngoài ra, nó có thể là lớp các báo cáo cung cấp sẵn với hình thức online hoặc offline. Ví dụ, khách hàng có thể xem các báo cáo SLA cho riêng họ sử dụng. Do vậy, kiểm soát truy cập sẽ phải được đồng ý trong SLA, cùng với khoảng thời gian bao lâu báo cáo này được lưu trữ online hoặc như là một kho chứa.

Các hình thức phạt: Các hình thức phạt không phù hợp nên được chi tiết. Ví dụ như hình thức phạt bao gồm những phí mất, phí phải trả, bồi thường cho thu nhập bị mất và hủy bỏ.

Giải quyết tranh chấp và leo thang: Các tài liệu phần này nói về sự khác biệt giữa các quan điểm trên SLA trong hợp đồng, báo cáo, hoặc hành động được giải quyết. Nó có thể là cần thiết để cung cấp các thông tin liên lạc chi tiết cho những trường hợp đó và cũng để ghi lại những tình huống có thể leo thang để quản lý cấp cao nếu tình huống đó không thể giải quyết được. Đối với SLA giữa các khách hàng hoặc người sử dụng bên ngoài, việc trọng tài có thể là cần thiết. Đối với SLA nội bộ, phần này có thể không có và được giải quyết trong quá trình quản lý thông thường.

Thay đổi các yêu cầu: Phần này chi tiết các thủ tục cho việc thay đổi yêu cầu để SLA có thể thực hiện và xử lý, với nhiều chi tiêu được chi tiết. Tần số tối đa của yêu cầu thay đổi nên được chi tiết. Thời gian thông báo cho các yêu cầu thay đổi nên được ghi lại. Thực hiện các yêu cầu thay đổi có thể gặp phải các điều khoản phạt.

Sự hủy bỏ: Các tài liệu phần này nói về lý do tại sao chấm dứt SLA cùng với thời gian thông báo chấm dứt và các chi phí liên quan. Thời gian thông báo có thể là khác nhau cho SLAs nhà cung cấp tới khách hàng và khách hàng tới nhà cung cấp. SLA cũng nên chỉ rõ những cái sẽ xảy ra trong trường hợp một trong các bên được mua lại bởi một bên khác hoặc doanh nghiệp khác, như vậy các yêu cầu dịch vụ có thể khác với những gì được quy định trong SLAs. Nên xem xét cân nhắc cho việc SLAs nên chấm dứt, tiếp tục hay thương lượng lại.

Pháp luật liên quan: Phần này chi tiết về các luật liên quan sẽ được xem xét trong SLA và quyền hạn giải quyết những vi phạm hợp đồng. Phần này có thể bị thiếu trong hai bên trừ khi hai bên ở hai đất nước khác nhau, có sự khác biệt đáng kể trong hệ thống luật liên quan và thực hiện dịch vụ giữa các nước khác nhau.

Bảo mật: Phần này chi tiết và làm nổi bật rõ những khía cạnh của SLA như là sự tồn tại của nó, hiệu suất, các báo cáo, dữ liệu báo cáo, chúng là bí mật.

Bảo hành: Phần này chi tiết về các phạm vi được bảo hành. Những nơi bảo hành đã có sẵn một số tài nguyên dịch vụ, làm thế nào để chi tiết những hiệu lực của SLA.

Bồi thường và hạn chế trách nhiệm pháp lý: Phần này chỉ rõ ai là người chịu trách nhiệm trong kết quả thất bại của SLA, hoặc là nhà cung cấp hoặc là khách hàng.

Các ký kết: SLA nên đề ngày và được ký bởi các bên liên quan tới SLA.

This div height required for enabling the sticky sidebar
error: Content is protected !!
Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views : Ad Clicks : Ad Views :